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保险公司信访投诉管理暂行办法

时间:2016年11月23日信息来源:本站原创 点击: 【字体:

第一章  总  则
第一条  为保护信访投诉人的合法权益,确保公司平稳健康运行,维护社会稳定,根据相关法律法规,结合公司实际,特制定本办法。
第二条  本办法所称信访投诉,区别于反映党风廉政建设和反腐败等内容的纪检监察信访举报,是指公司员工、客户或其他利益相关人通过书信、电子邮件、传真、电话、短信、来人来访等形式,向公司反映情况、提出建议和意见、投诉请求的行为。
第三条  本办法所指信访投诉,是指一般信访投诉,重大信访投诉和群体性事件参照《中华联合保险控股股份有限公司突发事件总体应急预案》、《中华联合保险控股股份有限公司突发事件分类应急预案》执行。
第四条  本办法适用于各级机构(含控股公司、子公司和分支机构,下同)。各级机构应当做好信访投诉管理工作,任何机构和个人不得打击报复信访投诉人。
第五条  信访投诉工作坚持属地管理、分级负责,谁主管、谁负责,依法、及时和就地解决问题与疏导教育相结合的原则。
 
第二章   管理组织和工作职责
第六条  控股公司办公室为控股公司本级负责信访投诉工作的主管部门,履行下列职责:
(一)登记、受理、交办、转办信访投诉人提出的事项;
(二)承办上级或控股本级交由处理的信访投诉事项;
(三)协调处理重要信访投诉事项;
(四)督促检查信访投诉事项的处理;
(五)研究、分析信访投诉情况,开展调查研究,及时向控股本级提出完善政策和改进工作的建议;
(六)对子公司信访投诉工作进行指导。
第七条  控股公司主要负责人是控股本级信访投诉工作的主要责任人,办公室负责人是第一责任人,信访投诉涉及部门负责人是直接责任人。
第八条  各级机构应当明确本级机构负责信访投诉工作的主管部门,并明确相应职责,建立责任制。
 
第三章  信访投诉渠道
第九条  各级机构应当公布信访投诉主管部门的通信地址、电子邮箱、电话等相关事项,并视情况设置专门岗位或兼职岗位负责。
控股公司办公室设立信访投诉兼职岗位。通信地址:北京市西城区丰盛胡同20号丰铭国际大厦B座10层,邮编100032;电子邮箱:kgxfts@cic.cn;电话:010-83061136。
第十条  各级机构应当建立信访投诉接待日制度,由机构主要负责人协调处理信访投诉事项。信访投诉人可以在公布的接待日和接待地点向机构主要负责人当面反映信访投诉事项。
控股公司信访投诉接待日时间:每周一下午14:00-17:00(遇节假日顺延)。
第十一条  信访投诉人可以通过公布的联系方式查询信访投诉事项的处理进展情况。
 
第四章  信访投诉事项的受理
第十二条  各级机构在收到信访投诉事项后,应当予以登记,并区分情况,按下列方式处理:
(一)对属于本级机构受理范围内的,由本级机构办理。信访投诉主管部门可以根据实际情况转办相关部门;
(二)对属于下级机构受理范围的,信访投诉主管部门可以直接转送下级机构办理,并要求下级机构在规定时间内反馈办理结果;
(三)对不属于本级机构职责范围内的,应当明确告知信访投诉人,并给予力所能及的帮助和指引。
第十三条  各级机构要严格履行保密义务,不得泄露信访投诉人的信息。
 
第五章  信访投诉事项的办理和督办
第十四条  各级机构办理信访投诉事项,应当恪尽职守、秉公办事,查明事实、分清责任,及时妥善处理,不得推诿、敷衍、拖延。
第十五条  信访投诉人反映的情况,提出的建议、意见,有利于各级机构改进工作的,有关部门应当认真研究论证并积极采纳。
第十六条  信访投诉经办人员与信访投诉事项或信访投诉人有直接利害关系的,应当回避。
第十七条  各级机构在办理信访投诉事项时,应当听取信访投诉人陈述事实和理由,必要时可以要求信访投诉人、有关机构和人员说明情况。需要进一步核实有关情况的,可以向其他机构和人员调查。
第十八条  信访投诉事项应当自受理之日起60日内办结。情况复杂的,经机构主要负责人批准,可以适当延长办理期限,但延长期限不得超过30日,并告知信访投诉人延期理由。
第十九条  对在职责范围内,但确属不能解决的信访投诉事项,要主动向信访投诉人说明情况,并耐心做好解释和沟通工作。
第二十条  各级信访投诉主管部门要做好信访投诉档案管理工作,对信访投诉内容、处理过程、办理结果等资料信息,按照公司档案管理制度,及时整理归档。
第二十一条  各级信访投诉主管部门发现有下列情形之一的,应当及时督办,并提出改进建议:
(一)无正当理由未按规定的办理期限办结信访投诉事项的;
(二)未按规定反馈信访投诉事项办理结果的;
(三)未按规定程序办理信访投诉事项的;
(四)办理信访投诉事项推诿、敷衍、拖延的;
(五)其他需要督办的情形。
收到改进建议的相关部门应当在30日内书面反馈情况;未采纳改进建议的,应当说明理由。
 
第六章  责任追究
第二十二条  各级机构和经办人员有下列情形之一的,应当追究责任:
(一)因决策失误、工作失职,损害员工、客户和其他相关人员利益,导致信访投诉问题产生,造成严重后果的;
(二)未按照规定登记、受理、交办、转办和督办信访投诉事项,严重损害信访投诉人合法权益的;
(三)违反纪律,对应当解决的信访投诉人的合理合法诉求消极应付、推诿扯皮,或者对待信访投诉人态度恶劣、简单粗暴,造成严重后果的;
(四)故意泄露信访投诉人信息,造成严重后果的;
(五)应当追究的其他失职失责情形。
第二十三条  依据情节轻重,对有关机构和责任人员的责任追究采取通报、诫勉、组织调整或纪律处分的方式进行。上述追责方式,可以单独使用,也可以合并使用。
涉嫌违法犯罪的,按照有关法律规定处理。
第二十四条  对受到通报后仍未按期完成整改目标,由上级机构对该机构相关责任人进行诫勉,督促限期整改。同时,取消该机构年度评选综合性荣誉的资格。
第二十五条  对受到诫勉后仍未按期完成整改目标,由上级机构对该机构相关责任人采取停职检查、调整职务、责令辞职、降职、免职等处理措施。
 
第七章  附  则
第二十六条  各子公司可以根据本办法,结合实际,制定实施细则。
第二十七条  本办法由控股公司办公室负责解释和修订。
第二十八条  本办法自下发之日起施行。
 
 
(作者:佚名 编辑:jddxx118)
 
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